Niemand kennt seinen Stadtteil besser als die ansässigen Menschen. Ihnen fallen viele kleine Dinge auf, die besser sein könnten. Der Glascontainer ist immer voll, in einer Ecke liegt Müll, irgendwo ist Graffiti, es gibt neue Schlaglöcher usw. In der Regel ist der Gang zur Behörde, um das zu Problem zu melden, zu mühselig. So werden einige Probleme gar nicht gelöst, die einfach zu beheben wären. Einige Städte führen Apps ein, um es den Bürgern einfacher zu machen – mit gemischtem Erfolg.
Wenn Sie für eine Stadt oder einen Stadtteil Verantwortung tragen, liegt es Ihnen am Herzen, dass Bürger und Unternehmen sich wohl fühlen. Sie wollen eine angenehme Atmosphäre schaffen und Probleme lösen. Vermutlich fehlt Ihnen aber immer wieder das Detailwissen über die einzelnen Stadtteile, Straßen, Schulhöfe, Parks, und vieles mehr, weil Sie nicht überall sein können. Öffnungszeiten und nicht immer offensichtliche Zuständigkeiten ermutigen Bürger nicht unbedingt dazu, vermeintliche Kleinigkeiten zu melden.
Die Lösung: Eine App, die Bürgern ermöglicht, ein Foto des Problems zu machen, den Standort automatisch mitzuschicken, es zu kategorisieren und abzuschicken. Oder einen Verbesserungsvorschlag zu machen. Oder auch mal etwas zu loben. Oder vieles mehr – es gibt, wie so oft, einen bunten Blumenstrauß an Möglichkeiten.
Manche Städte nutzen solche Möglichkeiten sehr erfolgreich. Die App Qlue für Jakarta in Indonesien wird stark genutzt. In den USA wird City Sourced von vielen Städten aktiv genutzt, und hat auch sehr hohe Nutzerzahlen.
Auf der anderen Seite gibt es eine Reihe Städte, die solche Apps eingeführt haben, aber nur minimale Nutzung sehen. Ohne Nutzung lohnt sich die Investition nicht. Sehen wir uns die Gründe für den Einsatz und die Unterschiede in der Nutzung an.
1. Warum eine Mobile App und nicht die Website
Die meisten Städte und Gemeinden haben Websites, auf denen sie regelmäßig Informationen zur Verfügung stellen. Websites sind jedoch in der Regel Broadcast Medien, das heißt eine Quelle kommuniziert an viele Empfänger. Oft sind sie statisch, und sehr oft sind sie nicht Smartphone-freundlich, da sie nicht auf den neuesten Technologien basieren. Manchmal gibt es eine Feedback Seite, auf der man aber in der Regel weder eine Bestimmung des Aufenthalts-/Problemorts vornehmen kann noch Fotos hochladen.
Im Februar 2017 hatten 78% der Deutschen ein Smartphone, und sogar 39% der Rentner. Jetzt, fast ein dreiviertel Jahr später, sind wir bestimmt bei deutlich über 80%. Ein großer Teil dieser Menschen nutzt das Smartphone für alles, macht ständig damit Fotos und postet sie irgendwo hin. Snapchat, Facebook, Instagram und so weiter. Holen Sie die Menschen da ab, wo sie eh sind – auf dem Smartphone. Lassen Sie sie Dinge tun, die sie sowieso tun – Fotos mit Kommentaren und Standort in eine App posten. Wenn das auf Ihrer Stadt-App genauso einfach geht wie auf Instagram, gibt es keine Hürde für Feedback.
2. Nutzung oder Nichtnutzung – die Unterschiede
Der beiden größten Unterschiede zwischen beliebten, effektiven Feedback-Apps und denen, die schnell wieder in der Versenkung verschwinden, sind:
a) Reaktion – was passiert mit dem Feedback. Die Smartphone-Generation erwartet, dass schnell etwas mit ihren Posts passiert. Wenn ich auf Facebook poste, dann bekomme ich unheimlich schnell Reaktionen. Manchmal gibt es Sekunden später die ersten Likes und Kommentare. Wenn ich mich als Bürger engagiere, erwarte ich, dass das honoriert wird. Konkret heißt das, dass Sie innerhalb kurzer Zeit, höchstens eines Tages, in irgend einer Form reagieren müssen. Idealerweise schicken Sie sofort eine automatische Vielen Dank – Antwort, und eine persönliche Antwort wenig später. Beispiel der immer überfüllte Glascontainer. Frau Schmidt macht ein Foto am Dienstag um 8 Uhr und postet es in die App, mit dem Kommentar „Das sieht hier jede Woche so aus, und die Abholung ist montags!“. Um 8:01 steht darunter der Kommentar „Vielen Dank für Ihre Meldung, wir kümmern uns darum.“ Um 9:30 kommt der nächste Kommentar: „Wir rufen gleich bei der Entsorger-Firma an und kümmern uns um einen größeren Container.“ Und so weiter, bis Frau Schmidt bestätigt, dass das Problem gelöst ist – oder Sie erklärt haben, warum das Problem derzeit nicht lösbar ist.
Wenn Sie nicht die Ressourcen haben, um auf das Feedback in angemessener Zeit zu reagieren, werden Sie Unzufriedenheit schüren. Die Menschen, die Meldungen machen, werden enttäuscht sein, wenn damit nichts passiert und werden aufhören, die App zu benutzen.
b) Benutzerfreundlichkeit. Hier müssen wieder Instagram, Facebook und Snapchat als Beispiele herangezogen werden. Die absolute Einfachheit, die minimale Anzahl notwendiger Klicks, um einen Post zu machen, sind das, was die Smartphone-Nutzer gewöhnt sind. Drei Klicks mehr, und sie sind weg. Genauso einfach muss es für sie sein, den Status ihrer Meldung nachzuvollziehen. Klingt einfach, muss aber ganz genau durchdacht sein.
Wichtig ist natürlich auch, dass Sie die App entsprechend bekannt machen und dafür werben.
Und was haben Sie als Stadt oder Gemeinde davon?
- Sie wissen genauer, wo bei den Bürgern der Schuh drückt, auch bei der Smartphone-Generation.
- Sie können Ihre Ressourcen effizienter da einsetzen, wo die Bürger Probleme sehen.
- Sie können Kosten sparen, indem Sie Maßnahmen vermeiden, die den Bürgern nicht so wichtig sind.
- Sie geben den Bürgern das gute Gefühl, eingebunden zu sein.
- Sie bewirken ein innovatives Erscheinungsbild.
- Wenn sich die Bürger daran gewöhnt haben, auf diese Weise mit Ihnen zu kommunizieren, können Sie die App für weitere Prozesse nutzen und damit effizienter werden.
Am Anfang benötigen solche Apps keine tiefe Integration und können daher ein guter Einstieg in die Digitalisierung sein. Nur das Routing und Reporting sowie Datenschutz und Sicherheit müssen gut durchdacht sein. Dabei helfen wir natürlich gerne.
