Beim Digitalen Arbeitsplatz stehen die Mitarbeiter im Zentrum. Wie gestaltet man die Abläufe, in die sie eingebunden sind, digital, modern und effizient? Computer, Handys und Tablets können uns heute bei so vielen lästigen administrativen Tätigkeiten unterstützen. Genauso können sie unsere Kommunikation über weite Entfernung vereinfachen. Der Digitale Arbeitsplatz beinhaltet:
- Effiziente, (teil-) automatisierte, gesetzeskonforme Abläufe
- Moderne, attraktive Arbeitsplätze und -methoden
- Kommunikation und Zusammenarbeit über Büro- und Ortsgrenzen hinweg
- Zusammenarbeit über Unternehmensgrenzen hinweg, mit Kunden, Bürgern, Partnern, Lieferanten
- Flexible Arbeitszeiten und -orte, z.B. Home Office
Manche von Ihnen denken jetzt vielleicht an bunte Sessel, angemalte Wände und den Kicker auf dem Flur. In der Chill-Ecke hängen die neuen Azubis mit großen Kopfhörern auf den Ohren auf dem Sofa rum und unterhalten sich per WhatsApp. Darum geht es nicht (in erster Linie).
Heute treffen wir oft auf die Situation, dass sowohl die internen Abläufe bei Anstalten öffentlichen Rechts, Kommunen, Stadtwerken etc., als auch die Kommunikation mit Bürgern, sehr stark auf Papier und dem Postweg basieren.
Interne Abläufe
Klassisches Beispiel für den internen Prozess ist der Rechnungseingang. Stellen Sie sich vor, ein Lieferant schickt Ihnen eine Rechnung – heute oft noch als Brief. Vor einem Digitalisierungsprojekt passiert, wenn alles glatt durchläuft, oft Folgendes:
- Die Rechnung landet in der Buchhaltung, die inhaltlich nicht weiß, ob die Rechnung korrekt ist und die Leistung vollständig erbracht wurde.
- Die Papierrechnung erhält einen Eingangsstempel und wird mit der Hauspost an den (vermutlichen) Auftraggeber zur inhaltlichen Prüfung geschickt
- Der Auftraggeber bestätigt im besten Fall mit einem Vermerk oder Formular, dass sie korrekt ist
- Sie wird per Hauspost wieder an die Buchhaltung geschickt
- Die Buchhaltung tippt sie fehlerfrei ab ins ERP- oder Buchhaltungssystem
- Die Buchhaltung sucht die Bestellung raus, zu der die Rechnung gehört
- Im ERP oder Buchhaltungssystem wird die Rechnung der Bestellung zugeordnet
- Die Zahlung wird ausgelöst
Wieviel Zeit wurde von Ihren Mitarbeitern investiert? Eine Stunde oder zwei insgesamt? Und es spielt keine Rolle, ob es sich um eine Rechnung über 11,90€ oder 100.000€ handelt. Wenn irgendwo etwas nicht ganz passt oder jemand im Urlaub ist, sieht das Ganze noch viel komplizierter aus, und erfordert noch mehr Arbeitszeit. Dieser Prozess wird von den Mitarbeitern meistens als nervig und manchmal frustrierend empfunden.
Im Rahmen des Digitalen Arbeitsplatzes kann der gleiche Prozess so aussehen:
- Die Rechnung kommt per Mail, wird per Schrifterkennung eingelesen, automatisch mit der Bestellung abgeglichen und bei Übereinstimmung aller Informationen automatisch gebucht und bezahlt.
- Sollte etwas nicht übereinstimmen, erhält die Buchhaltung oder der Auftraggeber eine Nachricht mit genauen Informationen, was zu prüfen ist, und muss manuell freigeben.
Wenn alles glatt durchläuft, ist die Arbeitszeit für diesen Prozess null. Und mit den richtigen Systemen und Vorbereitungen laufen ca. 90% der Rechnungen glatt durch. Bei einem aktuellen Projekt haben wir allein mit der Neudefinition dieses Prozesses eine Halbtagskraft für andere Aufgaben freigeschaufelt.
Kommunikation mit Bürgern
Viele Bürger möchten heute mit Behörden und Unternehmen digital kommunizieren anstatt per Post oder Telefon, weil es schneller und effizienter ist. Bauanträge, Gebührenmitteilungen und Bezahlung, Grabmalanträge und vieles mehr wird heute oft noch über Papier abgewickelt. Im besten Fall werden die Formulare online als .pdf Dateien angeboten, die der Bürger herunterladen, ausdrucken, ausfüllen, unterschreiben und zurückschicken muss.
Wenn Sie aber beginnen, interne Prozesse zu digitalisieren, ist es auch für Sie einfacher und effizienter, mit den Bürgern digital zu kommunizieren. Der oben beschriebene Prozess mit der Eingangsrechnung ist einfacher, wenn die Rechnung per Mail kommt, als wenn sie per Post kommt. Am besten kommt sie sogar sofort im maschinenlesbaren Format, z.B. XML / xRechnung. Stellen Sie sich vor, die Bürger können online ihren Planungsantrag ausfüllen, die Gebühren dort direkt per Sofortüberweisung bezahlen, und beim Abschicken landet der Antrag sofort bei den richtigen Sachbearbeitern und in der passenden elektronischen Akte. Gleichzeitig wird ein teilautomatisierter Workflow losgetreten, sodass der Antrag sich automatisch richtig von einer Person zur nächsten in der Organisation bewegt. Klingt gut, oder? Schön ist, dass all das tatsächlich möglich ist.
Was brauchen Sie, um so etwas umzusetzen?
Erster Schritt: Prozesse und Anforderungen definieren
Natürlich brauchen Sie Systeme, die Schrifterkennung, automatisierte Abläufe etc. unterstützen. Damit sollte man aber nicht anfangen. Der erste Schritt ist eine Definition Ihrer individuellen Prozesse. Welche Ergebnisse liefern die Prozesse für welche internen oder externen Kunden? Wie kann ein Prozess so gestaltet werden, dass er möglichst schlank, dabei aber gesetzeskonform ist? Erst wenn Sie definiert haben, wie Sie in Zukunft mit den digitalen Möglichkeiten arbeiten möchten, können Sie klare Anforderungen an Technik, Systeme und Software stellen. Es empfiehlt sich, für diese Aufgaben Experten ins Boot zu holen, die sich mit Prozessdefinition, den technischen Möglichkeiten und dem öffentlichen Umfeld auskennen. Auch eine gewisse Erfahrung mit dem regulatorischen Umfeld, Datenschutz und Informationssicherheit ist hilfreich.
Zweiter Schritt: Geeignete Software / Tools identifizieren
Wenn Sie die Prozesse definiert haben, kann man relativ einfach sehen, welche Arten von Technologie oder Software benötigt werden. Ganz oft sind es z.B.:
- Dokumentenmangement-Systeme (DMS) mit Elektronischen Akten. Hauptfunktionalitäten: Elektronische Akten, in denen alle Arten von Dokumenten, Bildern, Excel, Emails, eingescannte Pläne etc. abgelegt werden; Automatisierte Abläufe, z.B. wird eine Nachricht an den nächsten Bearbeiter geschickt, wenn der erste Bearbeiter fertig ist; Benachrichtigungen, z.B. wenn in einem Ordner ein neues Dokument abgelegt wurde; Projekträume mit internem und externem Zugriff; Versionsmanagement; Volltext- und Metasuche und vieles mehr. Das DMS ist die Basis für den Digitalen Arbeitsplatz.
Anbieter: Am Markt gibt es hunderte Anbieter, die verschiedene Schwerpunkte haben. Einige haben sich auf die öffentliche Hand spezialisiert. Die meisten bieten sowohl eine Cloud-Lösung als auch eine Installation im eigenen Rechenzentrum (On Premise) an, wobei die Cloud Server meistens in Deutschland stehen. - ERP (Enterprise Resource Planning) – das System, das sich mit allen kaufmännischen Vorgängen beschäftigt, Finanzbuchhaltung, Controlling, Anlagenbuchhaltung, Lagerverwaltung, z.T. Personal, und weitere Module. Alte ERP- und Buchhaltungssysteme haben oft wenig intuitive Benutzeroberflächen und können dadurch nur von Experten in Controlling und Buchhaltung verwendet werden. Einige Prozesse, wie Bestell- oder Lagerprozesse, können aber wesentlich effizienter gestaltet werden, wenn viele Mitarbeiter mit dem ERP arbeiten können. Moderne Funktionen werden aber auch vom Gesetzgeber gefordert, z.B. müssen Anstalten öffentlichen Rechts bald in der Lage sein, Rechnungen im xRechnungen Format zu verarbeiten und zu stellen. Um digitale Prozesse effizient und rechtlich sauber abzubilden, ist daher oft der Wechsel des ERP nötig.
Anbieter: Auch hier gibt es eine Vielfalt an Anbietern auf dem Markt, von denen einige auf die öffentliche Hand spezialisiert sind. - Kommunikation und Zusammenarbeit. Bei den beiden vorherigen Punkten ging es darum, Prozesse zu verschlanken. Hier geht es darum, flexibler und moderner zusammenzuarbeiten. Die Menschen, die heute in den Arbeitsmarkt einsteigen, haben ein anderes Verständnis von Kommunikation als Menschen, die vor 20 oder 30 Jahren begonnen haben. Sie haben auch andere Anforderungen an Flexibilität – Arbeiten aus dem Home Office oder dem Café ist eine selbstverständliche Anforderung. Dafür braucht der Arbeitgeber entsprechende Tools, wie Chat-Tools, Online Projektmanagement Tools oder digitale Whiteboard-Software, mit der alle am Bildschirm von verschiedenen Orten aus zusammenarbeiten können.
Diese Liste ist natürlich nicht vollständig, und je nach Unternehmen / Stadt sieht sie etwas anders aus. Diese drei Kategorien begegnen uns besonders häufig.
Dritter Schritt: Ausschreibung(en)
Jetzt müssen wir sehr genau werden. Welches Ausschreibungsverfahren sollten wir wählen? Sind die Anforderungen klar genug? Haben wir klare Auswahlkriterien? Welche Fristen müssen wir einhalten? Wir kennen viele Anbieter am Markt und können, je nach Ausschreibungsverfahren, zügig eine Vorauswahl treffen oder passende Anbieter darüber informieren, dass es eine Ausschreibung gibt. Im öffentlichen Bereich sind die Prozesse sehr klar definiert, und man muss ein wenig Geduld mitbringen.
Vierter Schritt: Einführung
Dieser Schritt teilt sich auf in die technische und die prozessuale oder mitarbeiterzentrierte Einführung. Bei der technischen Einführung geht es um Datenmigration, Schnittstellen, Funktionalitäten etc. Das ist nicht immer einfach, aber klar definierbar und relativ planbar. Für die Einführung der neuen Prozesse müssen die Systeme konfiguriert werden, viele Regeln und Abläufe müssen ihnen „beigebracht“ werden. Um nachhaltig erfolgreich zu digitalisieren, ist die Schulung und das Coaching der Mitarbeiter jedoch der wichtigste Schritt. Die wenigsten Menschen mögen Veränderung, und langjährige Arbeitsweisen zu verändern ist immer schwierig. Wenn jemand einen Ablauf plötzlich anders durchführen muss als in den letzten Jahren, ist er oder sie erstmal langsamer und unsicher, und fühlt sich dadurch unzufrieden. Diese Phase der Unzufriedenheit muss begleitet und die Mitarbeiter unterstützt werden, damit sie darüber hinwegkommen und die neuen Prozesse effizient durchführen können. Dann stellt sich auch Zufriedenheit ein und das Projekt wird ein voller Erfolg.
Wir erleben immer wieder, dass dieser letzte Schritt, der Kulturwandel, völlig unterschätzt wird, sowohl in seiner Bedeutung als auch in seiner Dauer. In unseren Projekten kommunizieren wir deshalb von Anfang an mit allen betroffenen Mitarbeitern, um sie auf die „neue Welt“ vorzubereiten. Wir binden die Mitarbeiter über Workshops, regelmäßige Emails und Arbeitsgruppen sehr stark ein. Sobald die neue Software da ist, begleiten wir sie bei den neuen Prozessen, bis alles verstanden ist.
Diese intensive Betreuung erhöht den Aufwand während des Projekts, und erhöht ganz deutlich die Geschwindigkeit, mit der ein solches Projekt sich rentiert und die gewünschten Erfolge zeigt.
Wir freuen uns, wenn am Ende des Projekts eine Organisation mit modernen Arbeitsplätzen und effizienten Prozessen ausgestattet ist, und die Mitarbeiter viel weniger Zeit mit nervigen administrativen Tätigkeiten verbringen.
